Human-Centric Marketing: empatía y valores como base de las estrategias empresariales

Tradicionalmente, las estrategias de marketing se han centrado en dos direcciones: el consumidor o el producto. Sin embargo, los comportamientos y la vida del consumidor han cambiado en los últimos tiempos, por lo que las compañías deben buscar métodos más eficaces para conectar con ellos. Es ahí donde entra en juego el Human-Centric Marketing. En Astratech Consulting os contamos qué es.

¿Qué es el Human-Centric Marketing?

El Human-Centric Marketing es un término de reciente aparición que nace del enfoque, por parte de las marcas, en el lado humano de las personas, en lugar de su perfil consumidor.

Este concepto ha tomado mucha fuerza a raíz de la pandemia, donde los hábitos de consumo de las personas, así como nuestra forma de ver la vida en general, cambiaron.

Los usuarios del mercado ahora quieren sentir que las empresas con las que interactúan tienen un mensaje que darles y un propósito que va más allá de la venta de sus productos o servicios.

Las estrategias del Human-Centric Marketing integran aspectos humanos como la amabilidad, la justicia o la empatía, y buscan con ello lograr un equilibrio entre los objetivos de las personas y del negocio.

Las claves del Human-Centric Marketing

Para hablar del Human-Centric Marketing hay que tener en consideración dos claves fundamentales: la empatía y los valores.

La empatía

Al colocar a la humanidad en el centro de cualquier cosa, la empatía es el factor más esencial.

Por ello, las empresas que quieran desarrollar estrategias de Human-Centric Marketing, tendrán que:

• Tener la capacidad de comprender qué sienten los clientes o potenciales clientes. De esta manera será mucho más sencilla la comunicación, estableciéndola de igual a igual. Para eso se puede partir del buyer persona, echando mano de sus características psicológicas y de sus sentimientos. Así la empresa comprenderá qué necesitan de ella a nivel emocional.
• Este ejercicio de empatía pasará a emplearse con todas las personas que interactúan con la compañía. Esto incluye a los proveedores y a los empleados, pero también a la sociedad en general. Una marca tiene impacto en todos ellos, así que hay que tenerlo en consideración para contribuir a su bienestar y a su desarrollo.

Los valores

Las empresas tienen que mostrar su “por qué” a la hora de comunicarse, pues de esta manera la comunicación se vuelve más humana. Así es como se expone el espíritu de una compañía y de las personas que trabajan en la misma.

Las personas se mueven por sus valores cada día, por lo tanto, necesitan consumir productos y servicios afines a los mismos. Si no encuentran el motivo detrás del trabajo de una compañía, les va a resultar más complicado conectar con ella.

Cómo se desarrolla una estrategia de Human-Centric Marketing

A la hora de desarrollar las estrategias del Human-Centric Marketing, los profesionales encargados tendrán que emplear la metodología conocida como “human-centered design”.

Dicha metodología consta de ocho fases que engloban dos aspectos: el descubrimiento de problemas y su resolución.

1. El análisis

Este análisis tiene tres objetivos:

• En primer lugar, buscar patrones que se hayan producido en el pasado.
• Luego, conocer qué está sucediendo en la actualidad.
• Por último, intentar predecir qué ocurrirá en el futuro.

2. Fase de aprendizaje

Tras el análisis se extraen los datos para conocer más en profundidad a los usuarios. Si no tenemos información completa, se pueden realizar encuestas cualitativas.

3. La identificación

La compañía que quiera implementar el Human-Centric Marketing tendrá que ponerse en el lugar del usuario para comprender su contexto. Además, también debe detectar aspectos afines a la información no verbal.

4. Fase de historificación

Con todos los datos recopilados hasta el momento, la empresa tendrá que elaborar una historia sobre el usuario: cómo ha sido y es su vida, y cómo nuestra marca podrá ayudarle en el camino que le queda por recorrer.

En este punto se completa el periodo de detección de problemas y se pasa a la resolución.

5. Ideación

Una vez se tiene identificado el problema que queremos resolver para el usuario y la causa del mismo, se buscará la solución.

Uno de los métodos más empleados para ello es la técnica de las 6W, respondiendo a 6 preguntas:

• Quién (who).
• Qué (what).
• Cómo (how).
• Cuándo (when).
• Dónde (where).
• Por qué (why).

6. Fase de la estructura

Pasamos a reflexionar ya con concreción cómo habrá que construir y combinar los diferentes elementos de la solución que vamos a aportar. Por ejemplo, los datos obtenidos con un sitio web o un dispositivo.

7. Construcción

En esta fase de la estrategia del Human-Centric Marketing ya se pasa a la acción.

Es el proceso de desarrollo de la solución, que se centra en los métodos de transmisión según lo que queramos que sienta el usuario con nuestra marca.

8. La evaluación

Para finalizar, la última fase de la estrategia del Human-Centric Marketing es la comprobación de dos aspectos:

• Si lo que deseábamos transmitir al usuario ha llegado al mismo correctamente.
• Si esto le ha ayudado a solucionar su problema.

Estas son las etapas principales por las que cualquier compañía establecida tiene que pasar para desarrollar este tipo de técnica. No obstante, todas las compañías no parten del mismo punto.

Por ejemplo, cuando no se tienen datos disponibles, lo primero que habrá que hacer es definir al buyer persona.

Cómo medir el éxito de la estrategia de Human-Centric Marketing

Cuando se trata de modelos de negocio tradicionales, la objetividad manda. Es decir, los números, los resultados finales.

Es ahí donde se pone el foco y medir esto es muy sencillo. No obstante, en esta fórmula no hay cabida para la subjetividad.

Sin embargo, en el Human-Centric Marketing las personas son el foco. Por tanto, sí que hay que tener en cuenta ese factor subjetivo.

Obviamente, y como hemos visto, las marcas tendrán que establecer sus fines para dirigirse al punto correcto. Dichos objetivos serán medibles con KPIs, pero también necesitan implantar otras metas principales, como el bienestar de los consumidores.

Tus clientes tendrán diversas necesidades y expectativas asociadas. Esto es difícil de medir con criterios objetivos.

Beneficios del Human-Centric Marketing para tu empresa

Ya hemos visto en qué consiste la estrategia del Human-Centric Marketing y qué hay que tener en cuenta para desarrollarla. Pero, ¿qué beneficios puede aportarle a tu compañía?

Mejoría en resultados económicos

Apostar por la felicidad empresarial es una inversión muy rentable. Como decíamos antes, el Human-Centric Marketing tiene en cuenta no solo a los consumidores, sino a todas las personas vinculadas con la marca.

Si un trabajo es estimulante, la productividad de los empleados aumenta. Esto afecta positivamente a los resultados económicos del negocio.

Mejora el branding

Con el Human-Centric Marketing nos enfocamos en la experiencia del cliente en todas las etapas del proceso de comprar. Eso hace que su percepción respecto a tu marca mejore, fortaleciendo tu branding.

Desvela nuevas áreas para crecer

Llevar a cabo el análisis en el Human-Centric Marketing implica conocer qué necesitan realmente los clientes y si eso ya lo reciben de tu empresa, ver cómo mejorar para darles un servicio incluso mejor.

Esto servirá para identificar necesidades que aún no estén siendo satisfechas.

Aumenta la fidelización del cliente

Si se descubre qué es lo que desean los clientes y se les da, su nivel de satisfacción aumenta. Cuando se convierten en clientes finales ese contento es más sencillo de traducir en fidelización.

Incremento de clientes

A su vez, los clientes más fieles suelen ser los mejores prescriptores de tu marca. Si empiezan a usar la recomendación boca a boca, el número de consumidores aumentará.

 

Como veis, los beneficios son múltiples y lo suficientemente fuertes como para que las compañías empiecen a optar cada vez más por el Human-Centric Marketing. En Astratech Consulting ofrecemos diferentes servicios de Marketing Digital que tal vez tu empresa pueda necesitar.