¿Qué es un chatbot? ¿Necesito uno?

La tecnología avanza rápidamente y, con ella, también los chatbots. Teniendo gran variedad de funciones y ayudando mucho a las empresas a agilizar los procesos, ya que existen diferentes tipos en función de tus objetivos y presupuesto. Conoce qué son exactamente y cómo tu negocio va a poder sacarle partido a los bots. En Astratech Consulting te lo contamos.

¿Qué es un chatbot?

Lo podemos definir como un programa informático que simula y también procesa conversaciones humanas (que pueden ser tanto escritas como habladas) y permite a los humanos interactuar como si se tratara de una persona real. Los hay de todo tipo: los que tienen ya unas respuestas predeterminadas que responden exclusivamente a preguntas sencillas, y otros que están diseñados con Inteligencia Artificial que el propio programa va aprendiendo solo de las respuestas y evolucionando para tener una conversación más completa. Los niveles de personalización de ese tipo de chatbot van aumentando cada vez que va procesando diferente información.

Una de las partes positivas es que no es necesaria la intervención humana, el programa se encarga de todo solo. Por lo tanto, sirven para agilizar diferentes procesos. Este recurso permite a las compañías mejorar la interacción del usuario en las plataformas digitales y hacer que su navegación sea más fácil (porque por ejemplo se le puede preguntar por un producto en concreto, y el robot directamente te manda el link de la página de ese producto sin tener el usuario que buscarlo manualmente).

¿Qué valor aporta un chatbot a mi empresa?

El uso de los chatbots en una página web, por ejemplo, tiene variedad de beneficios. Conoce los principales:

Mejora la atención del cliente

Si cualquier usuario tiene una duda o necesitan más información sobre algo en concreto, el chatbot nos va a ayudar a optimizar y facilitar este proceso, ya que la herramienta se encargará de responder de manera rápida y automática. Esto también hace posible que el usuario no tenga que esperar a que estemos disponibles para recibir una respuesta, porque la contestación del robot es instantánea. Con lo cual, esto posibilita que tenga acceso a la respuesta de manera inmediata. Al igual que ocurre con nuestra página web, tendremos un servicio de «soporte» o «atención al cliente» disponible los 365 días del año y las 24 horas de cada día.

Otra de las tareas rutinarias que la Inteligencia Artificial te puede ahorrar es comunicarle a los clientes cómo se encuentra el estado de su pedido en cuestión de minutos. Comunicar plazos de entrega, costos del envío… perfecto para que el chatbot también se encargue de ello. Este tipo de preguntas son bastante frecuentes por parte de los usuarios.

Cercanía con el usuario

Aunque esté gestionado por un robot, el funcionamiento es tan real que parece que hay una persona detrás encargada de las respuestas. El humano siente que detrás de la pantalla se encuentra una persona que es embajadora de la marca, que tiene la intención de ayudarle con sus dudas y el objetivo de acompañarle en el proceso de compra. Esto hace que para él sea más sencillo. Por lo tanto, esta herramienta también sirve para fidelizar a aquellos clientes que nos visitan de manera frecuente y necesitan de nuestra atención. Probablemente en más de una ocasión hayas mantenido una conversación con un robot y no has sido consciente de ello.

Hay muchos usuarios que prefieren usarlos porque les da la oportunidad de realizar diferentes tareas mientras lo utilizan.

Reducción del costo de adquisición del cliente

El costo de adquisición del cliente o CAC, es un desafío clave que se enfrentan todas las compañías. El chatbot puede hacer una gran diferencia, ya que también puede manejar su operación de ventas y reducir significativamente ese coste. Otro aspecto positivo es que puede desenvolverse con gran cantidad de solicitudes de conversación a la vez, con lo cual, da igual el número de consultas seguidas que tengan lugar en la página web que se puede encargar de resolverlas todas al mismo instante y sin problemas. Piensa que una sola persona humana no podría llevar a cabo tantas conversaciones a la vez, y solo podría encargarse de esa tarea únicamente. Con lo cual, el gasto sería también mayor.

Aumenta las tasas de retención

Si mejoras el compromiso y la satisfacción del cliente, al final terminarán pasando más tiempo en tu página web o te visitarán de manera más frecuente. Los chatbots también contienen la tasa de abandono. Para ello, sí que es necesario que esos chatbots tengan otro tipo de inteligencia. Tiene que estar bien conectado y además, habilitado para la Inteligencia Artificial. Esto es fundamental, ya que permitirá que pueda lograr entender qué es lo que quieren exactamente los clientes, qué es lo que esperan y qué es lo que les hace pensar diferente. Obtendrás respuestas realmente valiosas que te ayudarán en un futuro. El Retorno de la inversión (ROI) es directamente proporcional a la retención de clientes junto a la tasa de abandono.

Sirve para incentivar las ventas

Si nos fijamos en el modelo conversacional como hemos estado haciendo hasta ahora, en este caso, se encarga de guiar a las personas en la selección de los diferentes productos o servicios que tenga la empresa. También pueden inducir a experiencias personalizadas, ya que su uso genera recomendaciones y hace que el cliente encuentre lo que busca de una manera mucho más rápida. Si el chatbot posee una estrategia de marketing clara, puede conducir al cliente y llevarlo por todo el embudo de conversión. Primeramente, le va asistiendo desde las primeras etapas del proceso, hasta que le ofrece ofertas, sugerencias de productos parecidos, le explica las facilidades de pago… Por lo tanto, hay algunos que también realizan el servicio post venta y un seguimiento de cada cliente.

Su inversión es rentable

Una vez que esté listo y programado para su uso, no requieren de mucho mantenimiento. Si se trata de un plugin o módulo que directamente hemos instalado en nuestra web, nos avisará el propio programa cuando lo necesitemos actualizar y cuando haya alguna actualización de la programación (esto ocurre de manera periódica únicamente). Por lo tanto, esto te permitirá generar más ganancias a largo plazo con poca inversión. Te ahorras también los costes de formación de vendedores o de atención al cliente. Teniendo solamente que capacitarlos y formarlos en una nueva herramienta de ventas que funciona de manera eficaz.

Mejora la imagen de marca

¿Conocías que un chatbot hace que un 41% los usuarios que forman parte de nuestros clientes confíen más en nuestra empresa? Anteriormente te hemos hablado sobre la confianza, pues esto influencia a la marca y repercute también en una mejora de la reputación, tanto para los socios como para los potenciales clientes.

¿Cómo saber que un chatbot es de calidad?

Como te hemos ido comentando, hay diferentes chatbots dependiendo de dónde lo quieres ubicar y qué tipo de acciones quieres que realice. Así a grandes rasgos un buen chat bot tiene que ser:

• Útil
• Fácil de usar
• Debe disponer soporte de un equipo humano que se encuentre operativo para poder consultar cualquier duda

Existen también herramientas que te permiten crear sencillos chats convencionales  en los que no es necesario contar con conocimientos de programación u otro lenguaje. Ten en cuenta que disponer de un servicio de chatbot no es algo exclusivo que vaya únicamente dirigido a grandes marcas con grandes presupuestos. Hay gran variedad de bots disponibles y se puede adaptar fácilmente a los objetivos y necesidades de cada proyecto.  Cada vez existen más plataformas especializadas que permiten que se integren también en las redes sociales para así poder automatizar de manera frecuente los procesos y facilitar su instalación. Si te planteas colocar un chatbot en tu página web, habla directamente con uno de nuestros especialistas que te informará de cuál es el más óptimo para tu compañía.